酒店服务质量管理论文5000，1从饭店服务质量管理分析是哪几类问题和原因是什么 2怎样

来源：整理时间：2023-08-24 17:58:52 编辑：尖叫部落手机版

1，1从饭店服务质量管理分析是哪几类问题和原因是什么 2怎样

可以归并为服务的基础设施问题、服务过程中的问题、能力问题等；措施：设备设施问题由管理层决策，该修复的修复，该更新的更新；并定期检查。服务过程需要制订服务规范，并根据实际以及顾客的反馈进行及时修改。服务人员的能力、意识需要岗位培训；所有过程需要监视和测量。

开饭店，第一、要选好地点。第二、邀请到好的厨师。第三、要有饭店的金字招牌菜。第四、要有一个好的管理和会计。第五、服务员要培训好。第六、主要是回头客与你的社交人员给你捧场。第七、要想长期做好餐饮业，切记，老幼不欺。

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2，酒店服务管理

把客人当成男女朋友对待,一切以客人满意为宗旨!

一、酒店服务管理的含义及其重要性 1、服务的定义及其特征（1）服务的定义（2）服务的特征（3）酒店服务产品的主要特征 2、服务质量概念及其对酒店的意义（1）服务质量的内涵和特点（2）服务质量的好坏对酒店的重要性二、XX酒店服务管理现状分析 1、酒店介绍 2、 XX酒店的服务质量管理现状分析（1）、优点 ①XX酒店对服务质量的认识 ②酒店在服务中体现其特色 ③酒店竞争的焦点是服务质量（2）缺点 ……. 三、提高服务水平的有效途径 1、为客人提供个性化服务 2、抓好培训 3、推行全面服务质量管理。 4.不断改善服务设施、设备，满足宾客需求。 5.酒店业领导要关心员工的生活。 ……

酒店服务管理

3，需要一篇酒店管理方面的论文范文试论经济型酒店发展潜力

经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。　　经济型酒店有着巨大的市场潜力，具有低投入、高回报、周期短等突出的优点，“如家快捷”，“锦江之星”作为国内经济型酒店的两支主要力量，其扩张速度惊人。同时，全球经济型酒店头把交椅的“最佳西方”，美国的“速8”、法国雅思集团的“宜必思”也相继进入国内。从沿海到内地，市场份额逐渐扩大。　　但在其蓬勃发展的光环背后，还存在着许多不乐观因素。国有宾馆的改制，规范化的政策法规引导，服务软件的提升，管理模式的升级……许多问题不容忽视。但不容置疑的是，经济型酒店，必将由幼稚走向成熟，将在中国酒店市场上占据特殊的重要位置。　　经济型酒店的市场特征和行为与我国的常规形态酒店有着很大的不同，与之相应的政策指引和法律法规显得滞后而生硬，同时，随着行业的市场化进程，政府和相关管理机构也作出了很多积极的措施，力图能创造更适合经济型酒店发展的大环境。　　低星级酒店和经济型酒店占据我国酒店总数量90%以上，这个巨大的市场代表了中国的国情，占有着国内主要的旅游、商务出行的住宿消费市场。　　我们有理由相信，在经济发展和市场化程度日趋成熟的浪潮下，我国的经济型酒店市场将继续加快发展，一个或几个具有品牌和规模效应的大型经济型酒店连锁集团必将很快出现。......

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酒店管理系统VF 1.1.2 酒店管理系统的开发过程这个酒店管理系统的过程包括系统开发准备、系统调查、系统分析、系统设计、系统实现、系统运行与维护、系统评价等。 1．酒店管理系统开发准备在系统开发的准备阶段，我们首先提出了酒店管理系统这个课题。然后围绕课题进行了一系列的资料收集。 2．酒店管理系统需求调查要做这么一个酒店管理系统，我们就要对酒店管理的工作流程和实际管理者所需要的功能清楚。 3．酒店管理系统功能分析系统分析是酒店管理系统开发的关键环节，要求在系统调查的基础上，对新系统的功能进行细致的分析，并建立一个新系统的逻辑模型。一个新系统是建立在对现行系统的分析和要求的基础上，所以系统调查工作要进行得深入细致全面，并完成系统分析报告，经通过以后转入系统开发设计阶段。 4．系统设计系统设计又称为系统物理设计。在这个阶段就是要把前面对酒店管理工作所流程和管理人员的需要，等等都把他变成系统中所能完成的功能。综合前面对系统的设计，我在这里主要实现了四个功能模块。它们分别是，点菜，查询，更新修改和报表输出。 5．酒店管理系统测试在完成了系统的编译后，它到底能不能胜任工作所以只有通过测试才知道。在这部分中，我分别以用户和管理员的身份对系统的所有功能进行测试。最后经过多次的使用，系统功能基本正常达到设计目标。 6．酒店管理系统维护由于酒店管理系统是一个复杂的人机系统。系统外部环境与内部的变化，不断影响系统的运行，这时就需要不断的完善系统，以提高系统运行的效率于服务水平，所以进行必须的维护是很有必要。比如为了防止意外时间的发生，对重要数据进行备份和转储。由于市场价格的变化和消费者的喜好，及时调整菜单内容。这些都是系统能正常运行的必要维护。

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酒店管理系统的设计与实现甘朝松1, 夏容2 ( 1.江西城市职业技术学院计算机分院, 江西南昌330004; 2.南昌航空大学科技学院, 江西南昌330034) 摘要: 本文主要介绍了利用Visual C++开发的酒店管理系统。随着软件开发技术和数据库技术的完善与发展, 国内外的企业已经开始充分利用各种各样的系统管理软件来管理诸如销售信息、产品信息、员工信息等大量日趋繁杂的资料, 计算机辅助管理的高效性和高安全性等优点使得传统的管理方式黯然失色, 也为系统管理软件的发展提供了更广阔的前景和发展空间。本系统设计的主要目标是设计一个面向中小型酒店的简单易用的酒店管理系统。前台以Visual C++ 为开发工具, 设计软件的界面和各个功能模块; 后台使用SQL Server 2000 进行系统数据库的连接和管理。本系统已基本实现了中小型酒店常用的点菜、订菜、结算等功能, 帮助酒店建立了菜谱数据库和销售存根数据库, 可以方便地进行查询, 并在系统的易用性和安全性两方面进行了相应的完善。关键词: Visual C++; 安全性; 数据库 1 引言酒店管理系统是我们常说的MIS (Management Information System, 管理信息系统)的一种, 在强调管理, 强调信息的现代社会中它越来越得到普及。酒店管理系统的主要目标是实现对酒店内部各种管理的电子化和自动化, 提高酒店的办公效率, 为高质量的酒店服务提供保证。在酒店业竞争越来越激烈的今天, 努力在市场竞争中脱颖而出, 已经成为每位酒店经营者所追求的目标。酒店如何才能提高服务质量, 其管理能力显得越来越重要。由于使用了先进的数据库管理技术, 酒店管理系统对提高酒店的管理能力将会起到比较重大的作用, 整个系统的基本设计目标是实现系统界面友好美观、简单易用、功能全面并有较高的安全性。本系统需要实现中小型酒店常用的点菜、订菜、结算等功能, 并帮助酒店建立菜谱数据库和销售存根数据库, 能够方便地进行查询, 并在系统的易用性和安全性两方面进行相应的完善。 2 系统主要模块 (1)登录管理模块; (2)菜谱管理模块; (3)点菜订菜模块; (4)结算模块; (5)帮助模块; (6)数据库设计; (7)系统界面设计。软件系统由各个具体的功能模块组成, 若值班员未登录或登录失败, 则只能使用登录, 帮助, 关于, 退出这四个功能模块。登录成功后才可以使用全部的功能模块。各个功能模块都是分别进行开发的, 这样就便于日后拓展功能, 也易于检查和修改错误。软件的系统结构如图1 所示。 3 系统设计方案根据系统功能的要求, 考虑到Visual C++的编程特点, 将酒店你好，我有相关论文资料可供参考，需要的话请加我QQ，我发给你，497267666，谢谢。

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在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的国际化大都市，就处在竞争最前列。1998年，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。 CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面： 1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。 2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。 3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。 2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。 3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。 4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。

7，酒店餐饮服务质量管理

服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高餐饮服务质量。随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。 1　酒楼餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 2　酒楼餐饮服务质量的特点 2. 1　综合性酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体 ———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2. 2　短暂性酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。 2. 3　协调性从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。 3　酒楼服务质量存在的问题虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。 4　提高酒楼餐饮服务质量的举措提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。 4. 1　服务设施的有效保证一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此, 酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始终与餐厅的档次相适应。 4. 2　餐饮菜单的精心制作精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等, 顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。 4. 3　餐饮菜品的不断创新酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。 4. 4　服务流程的规范与优化服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒楼不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。 4. 5　正确处理客人的投诉正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。 4. 6　公平的员工考核与奖惩制度的建立酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒楼管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。员工培训的有效实施酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。 4. 8　厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进; 服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。

餐饮服务质量管理目的：提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。　　餐饮服务质量管理质量：一种固有的特质，满足要求的程度。特性：分固有的特征和赋予的特性：固有的特性是指产品本身固有的；赋予的特性指价格附加值。要求：（1）明示要求（2）隐含要求（3）必须履行的要求（法律、法规等强制要求）。　　餐饮服务质量管理质量管理：在质量指挥和控制组织的协调活动。（1）质量策划（2）质量控制（3）质量保证（4）质量改进。　　产品：过程的结果。分为：硬件、流程性材料、软件、服务。　　顾客：接受产品的组织和个人，有内部和外部之分。　　顾客满意：是指顾客对其要求以被满足程度的感受。它取决于价值与期望值，与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。　　餐饮服务质量管理服务质量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、时间性 D、经济性　　E、舒适性 F、周到性 G、知识性 H、文明性　　服务中的“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。　　餐饮服务质量管理服务质量的六大特征：1、对服务人员的素质依赖性； 2、服务质量标准的动态性； 3、服务质量呈现的短暂性； 4、服务质量的起伏性；5、质量构成的综合性；6、服务质量的窗口性。　　餐饮服务质量管理服务十忌：（1）不勤换烟盅；（2）不勤换毛巾；（3）不勤换骨碟（4）点菜后不复述；（5）点菜时不为客人着想（6）服务时注意力不集中；（7）记不住客人姓氏、宾主不分；（8）不微笑服务。（9）不一视同仁（10）迎来送往态度不一。　　餐饮服务质量管理对服务人员的要求：1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。　　餐饮服务质量管理八大原则：1、以顾客为关注焦点。2、领导原则。3、全员参与。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。8、与供方互利的关系。　　餐饮服务质量管理主要职能：（1）制定质量方针与目标。（2）确定运行质量职责与权限。（3）建立质量管理体系，并使其有效运行。　　餐饮服务质量管理的三阶段：（1）质量检查阶段。（2）统计质量控制阶段。（3）全面质量管理阶段。　　现场餐饮服务质量管理工作内容：（1）人员管理：A、能力 B、培训 C、参与（职责和权限，部门或岗位质量目标，授权，活动），（2）设备管理。（3）物料管理；（4）作业方法与工艺记录；（5）工作环境；（6）检测设备或器具管理。　　现场质量管理：（1）过程或工艺质量控制；（2）质量改进；（3）过程或工序质量检查。　　质量控制：A、工作前准备；B、工作运行中；C、工作结束后　　产生劣质服务的原因：1、不知道应该怎么做或做什么。2、士气、工作满意度低，不愿意运用技能。3、缺乏职业自豪感和尊重感。　　质量管理要求：说到做到，有效改进，做你所说，记你所做。做事有依据，做后有凭据。质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。　　无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意的根本因素。　　优质服务指令标准的第一步是服务效率；第二步是发自内心的微笑感情服务；第三步是“超常服务”，主要指在正常的服务基础上向客人提供的他们急需而又没有预想到的服务项目。又称效果服务。不规范服务包括的范围有质量检查发现有不规范服务和顾客投诉的不规范服务两类。